Apu

Remonttien kaupustelu ovelta ovelle halutaan kuriin – Pakkomyynti ja asiakkaiden väsyttäminen kitketään lakiuudistuksella

Remonttien kaupustelu ovelta ovelle halutaan kuriin – Pakkomyynti ja asiakkaiden väsyttäminen kitketään lakiuudistuksella
Remonttipalvelujen myynti ovelta ovelle on jatkunut myös korona-aikana. Pahimmillaan kaupanteko perustuu tuntikausien väsytykseen. Nyt valmisteltava lainsäädäntö voisi turvata peruutusoikeuden nykyistä paremmin.
Julkaistu: 14.6.2021

Ovikello soi. Remonttimyyjä astuu tuulikaappiin kahvipaketti kädessä ja tarjoutuu arvioimaan vanhan omakotitalon sähkövetojen, katon tai ikkunoiden kunnon. Keitetään kahvit ja rupatellaan. Sitten onkin sopimuspaperi pöydässä, ja tarjous täytyy hyväksyä heti.

Viime vuosikymmenellä remonttipalvelujen kotimyynti kasvoi, ja samalla nousivat esiin kauppatavan lieveilmiöt: kuluttajien kokema tungettelu, harhaanjohtaminen ja suoranainen painostus.

Kuluttajaviranomaisille viime vuonna tehtyjen ilmoitusten perusteella koronatilanne ei näytä lopettaneen ovelta ovelle kiertelyä. Toimintaan liittyy yhä samoja ongelmia.

”Iäkkäät ihmiset ovat usein kohteliaita eivätkä saa sanottua, että myyjän olisi aika lähteä. Pahimmillaan myyjät ovat olleet seitsemänkin tuntia siellä. Joskus ihminen kokee, että ainut tapa päästä tilanteesta on tehdä kaupat.”

– Mika Saastamoinen, Kilpailu- ja kuluttajaviraston erityisasiantuntija –

Ikääntyneet painostuksen kohteena

Kilpailu- ja kuluttajaviraston tutkijat ovat käyneet läpi vuonna 2020 kotimyynnistä kuluttajaoikeusneuvojille tulleet yli tuhat ilmoitusta. Niistä vajaat kuusisataa liittyi remontteihin.

Yli puolessa tapauksista syynä oli huono laatu tai vika. Ongelmat liittyivät 37 prosentissa palvelun peruuttamiseen, 22 prosentissa hintaan ja 17 prosentissa myyntitapaan, kuten aggressiiviseen tyyliin. Myyjät olivat esimerkiksi tunkeutuneet kotiin kiellosta välittämättä.

Viidessätoista prosentissa tapauksista tuote tai palvelu oli myyty haavoittuvassa asemassa olevalle kuluttajalle. Ihminen ei siis osannut esimerkiksi ikänsä, muistisairautensa, kokemattomuutensa tai tietämättömyytensä vuoksi arvioida tarjottua sopimusta.

Erityisesti iäkkäät ihmiset ovat alttiita taipumaan kauppoihin, joita eivät täysin ymmärrä, sanoo selvitystä tehnyt vaikutusarvioinnin erityisasiantuntija Mika Saastamoinen Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.

– He ovat usein kohteliaita eivätkä saa sanottua, että myyjän olisi aika lähteä. Pahimmillaan myyjät ovat olleet seitsemänkin tuntia siellä. Joskus ihminen kokee, että ainut tapa päästä tilanteesta on tehdä kaupat, Saastamoinen kertoo.

Pelottelukaan ei ole tavatonta. Myyjä tekee tarkastuksen ja kertoo, että putket tai hormit ovat niin huonossa kunnossa, että kohta tulee vesivahinko tai tulipalo eikä vakuutus korvaa. Arvio ei välttämättä pidä paikkaansa tai ainakaan ei ole niin kiire, ettei asiaa ehtisi harkita.

Kuluttajaoikeusneuvojille tulleiden ilmoitusten syyt remontteihin liittyen

Yleisin syy kuluttajaneuvojille tulleissa ilmoituksissa on remontin huono laatu tai vika sekä palvelun peruutukseen liittyvät ongelmat. Lähde: Kilpailu- ja kuluttajavirasto.

Yksinäisyyttä käytetään härskisti hyväksi

Myös Kuluttajaliiton tiedossa on surullisia tapauksia, joissa iäkäs ihminen on laittanut nimen paperiin ymmärtämättä, mihin sitoutuu.

– Muutaman kuukauden päästä, kun sukulaiset tulevat käymään, he ihmettelevät, kun jääkaapissa näkyy vain valo ja koiranmakkaraa, mutta taloon on tehty uudet ikkunat tai katto. Kallis ja tarpeeton remontti on mennyt ulosottoon, eikä vanhuksella ole enää varaa ruokaan, liiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell kuvaa.

Kotimyynti sinänsä on laillista, ja suuri osa siitä sujuu asiallisesti: asiakas hankkii itselleen tarpeellisen palvelun ja kaikki osapuolet ovat tyytyväisiä. On myös myyjiä, jotka osaavat lukea asiakasta ja ymmärtävät, milloin poistua.

Monissa tapauksissa kuitenkin käytetään härskisti hyväksi ihmisten yksinäisyyttä tai vieraanvaraisuutta. Suomessa kuuluu edelleen monin paikoin tapoihin tarjota vieraalle kahvit. Ja kun jollain on kerrankin aikaa jutella, vanhus ei kehtaa olla tilaamatta.

”Muutaman kuukauden päästä, kun sukulaiset tulevat käymään, he ihmettelevät, kun jääkaapissa näkyy vain valo ja koiranmakkaraa, mutta taloon on tehty uudet ikkunat tai katto. Kallis ja tarpeeton remontti on mennyt ulosottoon, eikä vanhuksella ole enää varaa ruokaan. ”

– Juha Beurling-Pomoell, Kuluttajaliiton pääsihteeri –

Vain harva valittaa vääryyksistä

Viranomaisille ilmoitetut tapaukset eivät kerro koko totuutta. Vain harvat kuluttajat valittavat vääryyksistä. Luvut paljastavat silti esimerkiksi sääntelyn vaikutuksen.

Vuonna 2014 kotimyyntiä koskevaa peruutusoikeutta rajattiin niin, ettei se koske mittatilaustuotteita tai tapauksia, joissa työ on kuluttajan pyynnöstä ehditty jo tehdä. Aiemmin kaupat oli saanut aina peruuttaa 14 vuorokauden sisällä.

Siitä alkoivat ongelmat, sanoo erityisasiantuntija Kristiina Vainio Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.

Kun kuluttajien yhteydenottoja oli aiemmin tullut pari sataa vuodessa, määrä kasvoi nopeasti yli tuhanteen. Huippuvuosina ilmoituksia kotimyynnin ongelmista tuli noin 1 600, ja valtaosa liittyi remontteihin.

Kuluttajavirasto tarttui asiaan vuonna 2017 ja tehosti valvontaa. Se puuttui erityisesti muutaman usein esiin nousseen yrityksen toimintaan.

Yrityksille annettiin huomautuksia esimerkiksi harhaanjohtavan tai puutteellisen tiedon antamisesta. Viranomaiset muistuttivat myös, ettei kauppaa saa tehdä aggressiivisesti ja että erityisesti iäkkäiden ja sairaiden harkintakyky on otettava huomioon. Yritykset sitoutuivat myös parantamaan toimintaansa.

Vainion mukaan tiukka linja on tuottanut tulosta. Valvottuihin yrityksiin liittyvät ilmoitukset ovat vähentyneet, ja yhteydenottoja on kaikkiaan tullut muutamia satoja vähemmän vuodessa.

”Jos yritys haluaa varmistaa, että sopimus on sitova, sitten vain odotetaan ennen kuin ryhdytään työhön. Todennäköisesti mistään kiireisestä ei voi olla kyse, jos kuluttaja ei ole palvelua alun perin edes halunnut.”

– Juha Beurling-Pomoell, Kuluttajaliiton pääsihteeri –

Näistä yrityksistä eniten ilmoituksia

Apu pyysi nähtäväkseen vuonna 2020 kuluttajien ilmoituksissa useimmin mainitut yritykset. Viiden kärjessä oli aiemmin valvontaan otetuista yrityksistä edelleen kolme: putkiremontteja myyvä Kotisun, keittiöremontteja myyvä Ideko Suomi sekä Suomen Lämpöikkuna, joka myy ikkunoita ja ovia nimellä Lämpölux.

Lisäksi joukossa oli sähköremontteja myyvä Kotivo sekä kattoja ja rännejä asentava Vesivek. Kotivo on osa samaa Renoa Groupia kuin Kotisun.

Toisaalta viiden kärjelle kertyi vain noin neljäsosa kaikista ilmoituksista. Asiantuntijat korostavatkin, ettei kyse ole yksittäisistä toimijoista. Alalla on paljon yrittäjiä, ja asiallisen kaupanteon rajoja koetellaan laajasti.

Oma ongelmansa on vielä rikollisuus, jota laillisen kotimyynnin ohella esiintyy. Poliisi on varoittanut remonttimiehinä esiintyvistä varkaista, jotka tunkeutuvat ihmisten koteihin näennäisten korjaustöiden varjolla.

Kaikki remontointia koskevat yhteydenotot sekä kuluttajaneuvontaan että kuluttaja- asiamiehelle tulleet ilmoitukset

Kaikista remonteista tulleet ilmoitukset ovat laskeneet hieman kahden viime vuoden aikana, kertoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston tilasto. * 31.5.2021 asti

Kotimyynnin ongelmat hallitusohjelmassa

Nyt kuluttajan asemaan on odotettavissa parannuksia. EU:n kuluttajansuojasäädökset uudistuivat hiljattain, ja niiden kansallista toimeenpanoa valmistellaan parhaillaan. Puuttuminen kotimyynnin ongelmiin on kirjattu myös hallitusohjelmaan.

Lakiehdotusta valmistelevassa työryhmässä Kilpailu- ja kuluttajavirastoa edustavan Vainion mukaan kotimyyntiä ei ole tarkoitus kieltää, mutta direktiivi antaa varaa säätää sen ehdoista nykyistä tiukemmin.

– Yksi mahdollisuus on, että peruuttamisoikeuden poikkeusta ei sovellettaisi kotimyynnin puolella lainkaan, Vainio sanoo.

Mittatilaustuotteita koskeva poikkeus on aiheuttanut paljon epäselvyyksiä. Yritykset ovat peruutustilanteissa vedonneet siihen, että tuotteita on alettu jo tehdä, vaikkei niitä tosiasiassa olisi räätälöity asiakkaan tarpeisiin.

Myös Kuluttajaliiton Beurling-Pomoell toivoo, että porsaanreiästä päästäisiin eroon.

– Jos yritys haluaa varmistaa, että sopimus on sitova, sitten vain odotetaan ennen kuin ryhdytään työhön. Todennäköisesti mistään kiireisestä ei voi olla kyse, jos kuluttaja ei ole palvelua alun perin edes halunnut.

Monet kokevat kotimyynnin ylipäätään häiritseväksi ja kotirauhaa rikkovaksi tavaksi tehdä kauppaa, Beurling-Pomoell toteaa. Hän toivoisikin kuluttajille mahdollisuutta kieltää kotimyynti samoin kuin suoramarkkinoinnin voi kieltää.

”Aika usein tulee sellaisia tilanteita vastaan, että ymmärretään, että on tehty tyhmästi, mutta ei uskalleta riitauttaa asiaa... Yleensä kun meidän lakimies on soittanut, asia on järjestynyt yhdellä puhelulla.”

– Mikko Juva, PRKK:n toimitusjohtaja –

Ostopakkoa ei ole

Kun myyjä ilmestyy ovelle, tilanne on yllättävä. Sopimusta ei pidä allekirjoittaa hätiköiden, vaikka remontti sinänsä tuntuisi tarpeelliselta. Ostopakkoa ei ole, vaikka myyjä olisi käyttänyt paljon aikaansa.

Kannattaa siis ottaa aikalisä, vertailla hintoja ja kysyä toinen mielipide eri tekijältä tai asiantuntijalta. Esimerkiksi Vanhustyön keskusliitto tarjoaa yli 65-vuotiaille maksutonta korjausneuvontaa.

Kotimyynnissä hinnat ovat usein kovia, vaikka työ sinänsä olisi laadukasta, toteaa Peruskorjaamisen ja rakentamisen kehittämiskeskuksen PRKK:n toimitusjohtaja Mikko Juva. Esimerkiksi 70-luvun talon putkiremontista on veloitettu jopa yli 20 000 euroa, vaikka työn saisi muualta 6 000–7 000 eurolla.

Entä jos tajuaa jälkeenpäin tulleensa vedätetyksi?

– Aika usein tulee sellaisia tilanteita vastaan, että ymmärretään, että on tehty tyhmästi, mutta ei uskalleta riitauttaa asiaa, Juva sanoo.

Juvan mukaan kauppojen peruminen yleensä onnistuu, kun tilannetta ryhtyy selvittämään mahdollisimman pian. Jos yritys ilmoittaa aloittaneensa valmistelut, kannattaa pyytää selvitys siitä, mitä on tehty. Usein mitään pitävää ei ole osoittaa.

Joskus remontin rahoitusjärjestelyt on sidottu sopimukseen, mutta rahoittajapuolellakin purkamisiin on Juvan kokemuksen mukaan löytynyt joustoa.

Tehokas keino on pyytää lakimies perumaan kaupat.

– Yleensä kun meidän lakimies on soittanut, asia on järjestynyt yhdellä puhelulla.

Ongelmatilanteissa voi ottaa yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston ilmaiseen kuluttajaneuvontaan. Sopimuksesta voi olla oikeus irtautua esimerkiksi silloin, jos ikäihminen ei todistettavasti ole kyennyt ymmärtämään sitä tai jos sopimuksen ehdot ovat kohtuuttomat.

Tästä on kyse

  • Jos et halua ostaa mitään, ilmoita selkeästi. Jos myyjä jatkaa, toivota hyvää päivän jatkoa ja pyydä häntä poistumaan.

  • ”Ei kotimyyntiä” tai ”Ei kaupustelijoita” -kyltistä pihalla tai ovella voi olla apua.

  • Jos olet kiinnostunut, älä silti allekirjoita mitään ilman harkinta-aikaa. Pyydä tarjous kirjallisena, lue ehdot ja vertaa vastaaviin palveluihin. Keskustele läheisen tai asiantuntijan kanssa.

  • Hälytyskellojen pitäisi soida aina, jos myyjä painostaa tai hoputtaa tekemään päätöksen heti.

  • Keskustele iäkkään läheisen kanssa etukäteen siitä, miten toimia yllättävissä tilanteissa. KKV:n sivuilta voi printata muistilistan. Myyjälle kannattaa ilmoittaa, jos on valtuuttanut omaisensa hoitamaan asioitaan.

  • Jos myyjä on toiminut epäasiallisesti, tee yritykselle kirjallinen valitus. Jos siitä ei ole apua, ota yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaoikeusneuvojat opastavat ja auttavat riitatilanteiden sovittelussa.

Kommentoi »