Taksin tutkimusprojekti toi esiin myös epäkohtia
Taksi Helsingillä oli viime keväänä tarjolla erittäin salainen tehtävä – Mystery Traveller -projekti poiki arvokasta tietoa palvelun laadun kehittämiseen .
Taksi Helsinki lähetti alkukesästä 16 innokasta Mystery Travelleria, eli MT-agentti 0700 -tarkkailijaa liikenteeseen seuraamaan palvelunsa laatua. Saatujen palautteiden avulla taksipalvelun laatua kehitetään nyt entistä paremmaksi.
Keväällä startanneen Mystery Traveller -projektin tarkoituksena oli varmistaa, kuinka hyvin kuljettajat ovat sisäistäneet Taksi Helsingin palvelulupauksen. Palvelulupaus sisältää muun muassa helpon tilauksen, nopean saapumisen sekä ystävällisen palvelun ja turvallisen matkanteon. Projektiin haki mukaan noin 80 ihmistä ja 16 onnekasta pääsi suorittamaan MT-agentti 0700 -tehtävää. Osallistujat ottivat salaisen tehtävänsä vastaan innolla ja useat heistä olivat kiinnostuneita toimimaan agentteina tulevaisuudessakin.
Touko- ja kesäkuun ajan liikkeellä olleilta agenteilta saatiin yhteensä 154 raporttia. Erityistä kiitosta tarkkailijat antoivat Taksi Helsingin toimivasta peruspalvelusta. Kuljettajat avasivat asiakkaille ovia, huomioivat asiakkaiden halun jutella tai olla juttelematta sekä auttoivat matkatavaroiden kanssa. Autojen raportoitiin niin ikään olevan siistejä, jonka johdosta asiakkaat kokivat matkustamisen miellyttäväksi. Pääasiassa Mystery Travellerien antama palaute oli positiivista, mutta myös satunnaisia epäkohtia paljastui. Negatiivinen palaute koski lähinnä erityistarpeiden huomioon ottamista, kuljettajan siisteyttä ja ajokäyttäytymistä. Joidenkin kuljettajien paikallistuntemuksessa oli myös parannettavaa.
”Agenttiemme palautteet olivat yhteneväiset yleisen palautteen kanssa, jota asiakkailtamme saamme, ja olemmekin jo aloittaneet toimenpiteitä palvelun kehittämiseen. Asiakaspalvelu on meidän tekemisemme ytimessä. Tavoitteemme on pitää asiakaspalvelumme Suomen parhaimpana nyt ja tulevaisuudessa”, sanoo toimitusjohtaja Jari Kantonen.
Palautteeseen vastaten Taksi Helsingin kuljettajien työn tueksi työstetään parhaillaan Taksi Helsingin asiakaspalvelun käsikirjaa, jossa käydään läpi asiakaspalvelun kulmakiviä ja Taksi Helsingin laatuun liittyviä aiheita. Kirja auttaa löytämään oikeat tavat kohdata asiakkaat ja vastata yrityksen palvelulupaukseen.
”Uusi asiakaspalvelun käsikirja tullaan jakamaan kaikille kuljettajillemme ja sen mukaiset ohjeet ja opit tuodaan mukaan myös meidän kuljettajakoulutukseemme”, kertoo palvelupäällikkö Liisa Laine.
