Apu

Kelan etuuskäsittelijät, vihatut auttajat

Kelan etuuskäsittelijät, vihatut auttajat

Heidän työpaikkansa uhataan räjäyttää taivaalle. Viime keväänä he raatoivat valtavasti ylityötunteja, jotta köyhyysrajan alapuolella elävät saisivat maksettua vuokransa. Kiitokseksi riittää ahdistuneen asiakkaan helpotus. He ovat Kelan etuuskäsittelijöitä.
Teksti Apu-toimitus
Mainos

Tiimipäällikkö Päivin hymyssä on aavistus varovaisuutta, kun hän ojentaa vaitiolositoumusta allekirjoitettavaksi.

En saa paljastaa salassa pidettävää tietoa. En saa hankkia salassa pidettäviä tietoja uteliaisuuteni tyydyttämiseen. Vaitiolovelvollisuus on voimassa myös vapaa-aikanani sekä erottuani Kelan palveluksesta. Ja niin edelleen. 

Samanlaiseen paperiin raapustaa puumerkkinsä jokainen Kansaneläkelaitoksen palveluksessa työskentelevä.

Olen täällä, koska haluan tietää, millaisia ovat he, jotka näyttäytyvät miljoonille suomalaisille pelkkinä allekirjoituksina päätöskirjelmän lopussa. He – vai pitäisikö sanoa ne – Kelan byrokraatit, kuten kansan syvissä riveissä jupistaan.

Asiakaspalvelun valvontakameran kuvakollaasi.

Kelan viestintöpäällikkö Minna Latvalan mukaan kyseessä on mitä todennäköisimmin ensimmäinen kerta koko viraston 80-vuotisen historian aikana, kun lehdistön edustaja lasketaan etuuskäsittelijöiden keskuuteen tarkkailijan roolissa.

Kun muodollisuudet on hoidettu, Päivi ja hänen kollegansa Sanna lähtevät saattamaan minua Helsingissä sijaitsevan Kelan Malmin toimiston kolmannessa kerroksessa sijaitsevaan avokonttoriin, jossa käsitellään toimeentulotukihakemuksia.

– Me hengitetään sun niskaan, Sanna naurahtaa.

Se ei ole vitsi: salassa pidettävien asiakastietojen turvaamiseksi tiimipäälliköt valvovat minua koko päivän mittaisen vierailuni ajan.

Avokonttorin ovella riisumme kengät, koska uudenkarheaa kokolattiamattoa on varjeltava.

Harva toimeentulotukipäätöstään tavaava arvaa, että kapulakieltä suolletaan sukkasillaan.

– Onneksi on ehjät sukat. Yleensä kun tulen tähän kerrokseen, mulla on reikä etuvarpaan kohdalla, Sanna tunnustaa.

Kaksi etuuskäsittelijää on lupautunut haastateltavakseni. Heidän kanssaan saan keskustella ilman tiimipäälliköiden tarkkailua.

Toinen on parikymppinen Hanna. Hannalla on turkoosin avokonttorin sisustukseen sointuvat villasukat, polvista revityt mustat farkut ja tarttuva nauru.

Hänen aikansa on arvokasta. Yhden toimeentulotukipäätöksen tekemiseen on jyvitetty keskimäärin 26 minuuttia. Työntekijäkohtainen tavoite on 20 ratkaisua päivässä.

Hannaa alkaa naurattaa, kun kiinnitän huomiota hänen rokkifarkkuihinsa. Mutta eivät täällä muutkaan ole pynttäytyneet. Virastokulttuuri on epämuodollistunut. On raitapaitaa, hupparia ja nopeasti sutaistua nutturaa.

Tiimipäälliköt Sanna ja Päivi olivat koko ajan valmiina heittämään toimittajan ulos talosta, mikäli tämä yrittää loukata asiakkaiden yksityisyyttä.

Suurin osa etuuskäsittelijöistä on naisia, mutta joukossa on miehiäkin, kuten Hannaa hieman vanhempi Ilkka. Vienosti hymyilevällä virkailijalla on harmaa neule ja pehmeä kädenpuristus, jolla ei yritetä ottaa vastapuolelta luuloja pois.

Myös Ilkka tekee ratkaisuja, mutta pääasiallisesti hänen tehtävänsä on auttaa muita etuuskäsittelijöitä epäselvissä tilanteissa. Jos Hanna ei ole varma, voiko jonkin asiakkaan ilmoittaman menon hyväksyä osaksi päätöslaskelmaa vai ei, hän kilauttaa Ilkalle Skype-puhelun.

Ilkka nauttii tehtävän vastuullisuudesta.

– Ennen Kela-uraa olin hirveän hiljainen ja ujo. Täällä olen löytänyt itsestäni uskalluksen olla esillä. On positiivista, että tämä puoli minusta kasvoi esiin.

Miehen kiintymys virastoon on ilmeistä.

– Päivääkään en ole katunut.

Hanna ja Ilkka aloittivat toimeentulotukiyksikössä vuodenvaihteessa, kun hakemusten käsittely ja maksatus siirrettiin kuntien sosiaalitoimistoilta Kansaneläkelaitoksen vastuulle.

Sermiin kiinnitetty kuvakaappaus on Pikku-Britannia-sketsiohjelmasta. Hapan sihteerikkö pakottaa asiakkaat järjettömyyksiin vain, koska koneelle on niin kirjattu.

Siirtymävaihe on yksi suurimmista sisäisistä haasteista, joita 80-vuotias virasto on elämänsä aikana kohdannut. Uusia etuuskäsittelijöitä rekrytoitiin satoja, mutta tarve oli silti arvioitu alakanttiin. Käsittely ruuhkaantui, ja osa päätöksistä viivästyi. 

Asiakkaat hätääntyivät. Sosiaalisessa mediassa velloi virastoviha.

Kaoottinen kevät huipentui pääjohtaja Elli Aaltosen harvinaiseen, julkiseen anteeksipyyntöön.

Hanna ja Ilkka välttivät seuraamasta kohua vapaa-ajallaan.

– Se oli vaikeaa, koska asia oli uutisissa koko ajan ja itse teki töitä eturintamassa. Piti opetella siihen, ettei ajattele liikaa, tekee vain parhaansa. Mutta totta kai se vaikutti meihin. Työmäärät olivat valtavia, Ilkka toteaa.

Ruuhkan ollessa pahimmillaan kelalaiset kampesivat itsensä konttorille myös viikonloppuisin. Osa henkilökunnasta koki tilanteen kohtuuttomaksi. He uupuivat ja sairastuivat.

– Ylityö oli vapaaehtoista, ketään ei pakotettu. Mutta usein niitä pyydettiin ja paljon tein. Pääsiäismaanantainakin olin täällä, Hanna muistelee.

Hanna ja Ilkka kertovat jaksaneensa stressistä huolimatta hyvin. Kiitos kuuluu työkavereille.

– Meidän tiimissä on tosi hyvä ilmapiiri. Saa olla sellainen kuin on, eikä koskaan ole yksin. Kaikesta voi puhua ja hakea tukea. Mulla on käynyt hyvä tuuri, Hanna hymyilee.

Yksi tärkeä stressin purkamisen keino on huumori. Minulla ei ole lupaa salakuunnella työntekijöiden sananvaihtoa konttorilla, joten mehevät sisäpiirin vitsit menevät ohi.

Työpisteiden seinille kiinnitetyt kuvat kuitenkin kertovat jotakin. Yhdessä rujo keski-ikäinen toimistotantta mulkoilee työpöydän takaa leipiintyneenä. Alla lukee isolla: COMPUTER SAYS NO.

Ilkka punnitsee huolella, kenelle hän kertoo työstään vapaa-ajalla. Virastoon kohdistuva kauna voi helposti henkilöityä ja johtaa kiusallisiin tilanteisiin.

Ylikuormituksesta toipuminen on ottanut aikansa, mutta rauhan uskaltaa jo sanoa palanneen Kelaan. Kevään ruuhkasuma on selvitetty, ja päätökset tulevat ajallaan.

Malmin toimistolla on levollinen, lähes seisahtunut tunnelma. Etuuskäsittelijät istuvat koneen ääressä ja puhuvat välillä puhelimeen.

Mutta työ ei ole vain sitä, miltä se ulospäin näyttää. Hakemuksia työstäessään Hanna ja hänen kollegansa kohtaavat suomalaisen yhteiskunnan koko kirjon.

Yksinhuoltajan, jonka rahat eivät riitä ruokaan, koska auto on pakko korjauttaa, jotta sillä pääsee töihin. Häntä hävettää, kun lapset menevät nälkäisinä kouluun.

Yrittäjän, jonka firma on mennyt konkurssiin, koska vuosien raatamisen jälkeen terveys on lopulta romahtanut. Hän ei jaksaisi täyttää enää yhtäkään lomaketta.

Alkoholistin, joka on jäämässä asunnottomaksi, koska hän on juonut vuokranmaksuun osoitetut varat. Hän ei käsitä, miksei voi saada lisää.

Osan hakemuksista saa käsiteltyä kymmenessä minuutissa, muutamalla klikkauksella. Toiset vaativat päivänmittaista selvitystyötä ja puhelinsoittoja sekä asiakkaalle että muille viranomaisille.

Vaikka pahin ruuhka on takana, kelalaisten kollektiivisessa takaraivossa tikittää edelleen keväältä tuttu kello. Tulosta on tultava ja toisinaan turhauttaa. Kuulen yhden työntekijöistä huokaisevan:

– Musta tuntuu, että kaikki mihin mä tänään kosken on sellaista, jota ei saa millään eteenpäin.

Malmin toimiston 54 työntekijää pusertavat viikossa 1 800–2 200 toimeentulotukipäätöstä.

Haastavinta ratkaisutyössä on se, että jokaisen asiakkaan tilanne on yksilöllinen eikä kaikkiin tapauksiin ole valmiita vastauksia. Käsittelijä nojaa työssään 170 sivua pitkään, lainsäädäntöön perustuvaan ohjeistukseen, joka päivittyy vähän väliä.

Asiakirja ei ole salainen, kuka tahansa voi perehtyä siihen verkossa.

Miespuolinen työkaveri on kiinnittänyt Hannan työpisteen ylle jääkiekkoilijoiden kuvia. 

– Vähän piristystä sulle, tämä virnisti ilkikurisesti.

On lounasaika, suunnistamme läheiseen kiinalaisravintolaan.

Tiimipäälliköt Päivi ja Sanna vilauttavat älypuhelimissaan olevaa sovellusta, eikä heiltä peritä maksua kassalla. Ravintoedun ansiosta työntekijät saavat lounastaa sopimusravintoloissa joka työpäivä vain muutamalla eurolla. Edun voi halutessaan lunastaa myös rahallisena korvauksena.

Tiimipäälliköt kokoavat lautasilleen uppopaistettuja kananpaloja. Näen jo reaktiot sosiaalisessa mediassa: ”Siellä sitä vedetään kanapalleroita veronmaksajien piikkiin, on varmaan tosi rankka duuni!”

– Kela on todella haluttu työnantaja. Kun työpaikka aukeaa, hakijoita on jäätävät määrät, Sanna nyökkää.

Kelan palveluksessa työskentelyn vähemmän herkullinen puoli nousee esille, kun keskustelemme siitä, miksi Hanna, Ilkka tai kukaan muukaan tapaamistani ihmisistä ei suostu esiintymään jutussa omalla nimellään tai kuvallaan. Kysymys on turvallisuudesta. Tai kuten Päivi kiteyttää:

– ”Mä tulen sinne kirveen kanssa ja sitten kaikilta teiltä kelalaisilta lähtee päät irti.” Siinä oli tämän viikon uhkaus. Se, ettemme esiinny jutussa omilla nimillämme, on tervettä itsesuojeluvaistoa.

Turtumus tiimipäällikön äänensävyssä kielii, että uhkauksiin on talossa totuttu. 

Tiimipäällikkö Päivi on työskennellyt Kelalla 11 vuotta. Uhkauksiin tottuu ajan kanssa, mutta Game of Thrones -sarjan vähättelyyn ei koskaan.

Suurin osa asiakkaista on kohteliaita, mutta ei ole epätavallista, että naistyöntekijöitä huoritellaan ja miehiä uhataan vetää turpaan. Toisinaan toimistolle luvataan toimittaa lisäselvityksen sijasta pommi.

Uhkaukset kirjataan talon järjestelmään, ja niistä tehdään tarvittaessa rikosilmoitus.

Työntekijöitä suositellaan salaamaan yhteys- ja osoitetietonsa, sillä päätöksessä näkyvän nimen avulla ne on periaatteessa mahdollista selvittää.

Kirveiden heiluttelua ja huorittelua. Miten moiset karistetaan mielestä sen jälkeen, kun itsensä leimaa ulos talosta?

– Katsomalla Game of Thronesia, tietysti, tosifani Päivi toteaa.

Sannaa ei kulttisarja kiinnosta. Omassa arjessa on tarpeeksi draamaa.

– Mulla on viis lasta, se on aika lailla siinä.

Lounaan jälkeen Päivi vie minut toimiston alakertaan, asiakaspalvelun tiloihin.

Ohitamme rivin lasiseinäisiä palvelukoppeja. Niiden lävitse näkyy odotushuoneeseen, jossa asiakkaat istuvat ja tuijottavat hartiat lysyssä tyhjyyteen. 

Vaikka työntekijät ovat lasiseinän toisella puolella, myös he ovat Kelan asiakkaita. Jo ennen kuin Hanna ja Ilkka syntyivät, heidän vanhemmilleen lähetettiin äitiyspakkaukset. Syntymänsä jälkeen he saivat lapsilisää ja opiskellessaan opintotukea. Jonakin päivänä he saattavat itse joutua hakemaan kuntoutus- tai toimeentulotukea.

Toisaalta työntekijät elävät hyvin erilaista arkea kuin monet asiakkaistaan. Heillä on säännölliset tulot, siisti sisätyö ja lounassovellus. Monilla odotushuoneessa istuvista asiakkaista ei ole mitään. Osa tulee toimistolle humalassa tai huumeissa eikä saata edes uneksia työskentelevänsä Kelan kaltaisessa työpaikassa.

Toisinaan epätoivo johtaa epätoivoisiin tekoihin. Häiriötilanteet ovat lisääntyneet jonkin verran toimeentulotuen siirryttyä Kelaan. Toimistolle palkattiin toukokuun lopusta alkaen kokopäiväinen vartija.

Kaksi asiaa nousee selkeästi esille, kun olen viettänyt päivän Kelan etuuskäsittelijä-byrokraattien kanssa.

Ensinnäkin, asiakkaista puhutaan äärimmäisen hienotunteisesti – myös niistä, jotka käyttäytyvät epäasiallisesti.

– Joskus asiakkaalla ei ole juurikaan sosiaalia suhteita eikä hän ole päässyt purkamaan tunteitaan mihinkään muualle. Silloin se kohdistuu meihin. Pitää ajatella, ettei se ole henkilökohtaista, Hanna kuvailee myötätuntoisesti.

Mutta tunteet ne ovat byrokraatillakin. Avokonttorin etu on, että vieressä istuvalle työkaverille voi puhelun jälkeen huokaista: ”Nyt ei kyllä jaksas tommosta huutoa.”

Asiakkailta tulevan palautteen suhteen kelalaiset tuntuvat olevan tyytyväisiä varsin vähään.

Yksi toisensa perään sanoo vuorollaan, että paras palkinto työstä on kuulla asiakkaan helpottunut äänensävy, kun hänen asiansa etenee.

Toinen huomioni on kiihkottomuus, jolla he varsinaiseen ratkaisutyöhön ja siihen liittyviin haasteisiin suhtautuvat. Niistä puhutaan iltapäivän kahvitauolla.

– Tuntuuko koskaan, että järjestelmä ei toimi? Että tämä tai tuo asia on väärin?

Hiljaisuus pitkittyy. Lopulta joku punnertaa ilmoille vastauksen:

– Totta kai sitä toivoisi, että voisi tehdä asiat helpommiksi asiakkaille.

Enempää he eivät ota kantaa. Ilkka to-

teaa, että päätökset eivät herätä hänessä ristiriitoja.

– Hakemuksia täytyy lähteä ratkaisemaan siitä näkökulmasta, mitä laki ja ohjeistukset sanovat. Päätökset ovat aina perusteltuja.

– Ja silloin niistä jää mielenrauha?

– Kyllä.

Ei voi olla pohtimatta, onko kelalaisten etäinen suhtautumistapa selviytymiskeino. Byrokratia kaikkine kiemuroineen muodostaa heidän työskentelynsä perustan. 

Jos nämä ihmiset tulisivat töihin joka päivä kyseenalaistaen kaiken mitä tekevät, kauanko he mahtaisivat jaksaa?

Yksi kahvipöydässä istujista kiteyttää asian ennen töihin paluuta:

– Se ei paranna kenenkään elämänlaatua, jos alan vapaa-ajalla märehtiä, miksi esimerkiksi toimeentulotuen perusosa on niin pieni.

Hannan, Ilkan ja muiden etuuskäsittelijöiden työhön liittyy valtaa, mutta laajassa mittakaavassa valta on varsin rajallista. He eivät ole säätäneet soveltamiansa lakeja, eivätkä he voi niitä muuttaa.

Olennainen osa byrokraatin työtä on nöyrtyä osaksi järjestelmää. Myös heidän, joiden sisällä kytee kapina. 

Kela ja toimeentulotuki

  • Perustoimeentulotuen tehtävät siirtyivät 1.1.2017 alkaen kunnilta Kelalle. Tavoitteena oli mahdollistaa tukien hakeminen yhdeltä luukulta.
  • Siirtymävaiheen alussa henkilöstöä oli liian vähän ja päätökset viivästyivät. Nyt toimeentulotuen parissa työskentelee 750 kelalaista ja hakemukset ratkaistaan viimeistään seitsemän arkipäivän kuluessa.
  • Syyskuussa tehtiin yhteensä 136 207 toimeentulotukipäätöstä. Suomi on jaettu viiteen vakuutuspiiriin, joista kaikissa tehdään ratkaisutyötä. Lähes puolet etuuskäsittelijöistä ja asiakkaista keskittyy eteläiseen vakuutuspiiriin.
  • Jos päätös on asiakkaan mielestä virheellinen, hän voi hakea siihen muutosta Kelan oikaisuvaatimuskeskuksesta.
  • Kelassa ratkaistaan vain perustoimeentulotuen osuus. Jos asiakas hakee täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea, Kelan työntekijä siirtää hänen asiansa kunnan sosiaalitoimen päätettäväksi.
  • Kunnan tekemään päätökseen tyytymätön voi vaatia oikaisua kunnan sosiaalilautakunnalta.

Teksti ja kuvat Sonja Huhtaniska

Julkaistu: 31.10.2017