Hyvää palvelua ei ole se, että joku kyselee koko ajan, miten meni – Kukaan ei kaipaa tällaista keinotekoista läheisyyttä
Käsi ylös, kuka haluaa seurustella aikuisen kanssa, joka jatkuvasti kärttää palautetta tai teeskentelee huolehtivaa kysymällä alinomaa, kuinka tyytyväinen olet. Etenkin kun kumppani oikeasti haluaa vain tarkkailla ja valvoa sinua, kirjoittaa Antti Järvi.
Minulle tuli postissa kirja, jonka olin tilannut antikvariaatista netissä. Tässä ei ollut mitään ihmeellistä, sillä tilaan kirjoja aika usein. Voisi jopa sanoa, että kokemus oli arkinen.
Se kuitenkin kiinnosti Postia, sillä ennen kuin ehdin avata kirjeen, sain viestin sekä puhelimeen että sähköpostiin: ”Olet nyt saanut lähetyksen oven taakse. Olisi mukavaa kuulla, miten toimitus sujui.”
En keksinyt tähän mitään sanottavaa. Posti tuli perille. Siinä mielessä toimitus kai oli onnistuminen.
Viime vuosina meistä kaikista on tullut tavallisten ostopäätösten ja palveluiden arvostelijoita. Nykyään on likipitäen mahdotonta matkustaa junalla, käydä konsertissa tai shoppailla netissä ilman, että joku kyselee perään, miten meni.
Tavallaan tämä on kai loogista jatkoa sille, millä tavoin sosiaalinen media on tehnyt kaikista ihmisistä kriitikoita ja villinnyt meitä jakamaan mielipiteitämme.
Jos sähköpostiin tupsahtavia viestejä on uskominen, arkiset kokemukset voivat olla merkityksellisiä elämyksiä, mikä sekin on tuttua somesta.
“Olet meille tärkeä!” viesteissä vakuutetaan. Firmat käyttävät me-pronominia ilmeisesti luodakseen läheisen sävyn. Tämä kaikki on tietysti hupsua illuusiota, sillä olet osa kuluttavaa massaa. Usein sinua puhutellaan jopa etunimellä:
Antti, meillä on sinulle kysymys. Antti, kerro meille…
”Palautteen mankuminen vaatii rakentamaan merkityksellisyyttä asioihin, joissa sitä ei ole.”
No minäpä kerron. Kukaan ei kaipaa elämäänsä tällaista keinotekoista läheisyyttä. Jos jokin asiakaskokemuksen pilaa, niin nämä palautetta ruinaavat viestit, jotka tukkivat sähköpostin.
Firmat esiintyvät niissä vaateliaina tuttavina, jotka kinuavat hyväksyntää, aikaa ja selkääntaputtelua: Kerro, miten onnistuimme? Auta meitä olemaan parempia. Auta meitä kehittymään…
Jos summasta sovitaan, voin kyllä antaa kehitysideoita.
Palautteen mankuminen vaatii rakentamaan merkityksellisyyttä asioihin, joissa sitä ei ole: ajoissa tulleeseen pakettiin, arkiseen työmatkaan Tampereelle tai, herra paratkoon, karjalanpiirakan ostamiseen kaupan paistopisteeltä. Ihan hyvin meni, nälkä oli, ei ollut syömisen jälkeen!
Erikoista on, että firmoilla on kuluttajista joka tapauksessa valtavasti dataa ja keinoja kerätä lisää. Mitä ne vielä haluavat?
Vastaus taitaa olla, että ne haluavat kanssasi merkityksellisen suhteen. Ei mitään irtosuhteita ja yhden yön juttuja, vaan jotain pysyvämpää.
Mutta käsi ylös, kuka haluaa seurustella aikuisen kanssa, joka jatkuvasti kärttää palautetta tai teeskentelee huolehtivaa kysymällä alinomaa, kuinka tyytyväinen olet? Etenkin kun kumppani oikeasti haluaa vain tarkkailla ja valvoa sinua.
Hirtehistä on sekin, että jos sinulla on oikea ongelma, yhteyden saaminen firmaan ei olekaan niin yksinkertaista. Vastassa on chattirobottien armeija, jolta on tosiasiassa vaikea saada apua.
Älä siis lähde suhteeseen kevyin perustein.
