Kehitys ei saa johtaa siihen, että heikoimmassa asemassa olevat jäävät palveluiden ulkopuolelle
Inhimillinen asiakaspalvelu ei ole vain kuluerä, vaan myös kilpailuetu ja yhteiskuntavastuun osoitus, kirjoittaa päätoimittaja Samuel Savolainen.
Sähköisten palveluiden maailmassa on helppo unohtaa, että kaikki eivät pysty sopeutumaan uusiin järjestelmiin samalla tavalla. Eräs Parkinsonin tautia sairastava lähisukulaiseni joutui tämän asian eteen tavalla, joka osoittaa nykyaikaisen asiakaspalvelun varjopuolet.
Pankkitilit suljettiin, kun pankille selvisi, että hän oli tarvinnut toisen henkilön apua tunnuslukujen syöttämiseen sairautensa vuoksi. Tilanne paheni entisestään, kun kävi ilmi, että passi oli ainoa keino tilien avaamiseen uudelleen konttorilla, ajokortti ei riittänyt. Koska sukulainen ei ollut sairautensa vuoksi tarvinnut aiemmin passin uusimista, oli edessä tilanne, jossa hän jäi ilman rahaa ja mahdollisuutta saada sitä omalta tililtään.
Onneksi auttavia käsiä oli tarjolla.
”Digitaalisiin palveluihin on siirrytty kustannustehokkuuden nimissä. Kaikki eivät kuitenkaan ole tässä voittajia, vaan pikemminkin häviäjiä.”
Kyse ei ole yksittäistapauksesta. Pankkien ohella myös muut instanssit ovat siirtyneet vahvasti digitaalisiin palveluihin kustannustehokkuuden nimissä. Kaikki eivät kuitenkaan ole tässä voittajia, vaan pikemminkin häviäjiä. Vanhukset, vammaiset ja monet sairaat ihmiset jäävät yhä useammin vaikeisiin tilanteisiin.
Tekoälyrobottien ja itsepalvelukanavien yleistyessä inhimillinen harkinta katoaa. Algoritmit ja jäykät säännöt eivät tunnista poikkeustapauksia ja järjestelmä ei jousta, vaan vaatii asiakasta joustamaan. Ihmisen tilanteeseen liittyy kuitenkin aina omia erityispiirteitään ja -haasteitaan.
”Ilman pankkitiliä ja peruspalveluita nyky-yhteiskunnassa on liki mahdotonta selviytyä.”
On toki myös niin, että digitalisaatiolla on kiistattomia etuja. Se voi nopeuttaa asiointia ja tuo palveluita kaikkien ulottuville ajasta ja paikasta riippumatta. Aivan kaikki kehitys ei kuitenkaan ole välttämättä edistystä. Kun ihmiskontakti vähenee, katoaa myös mahdollisuus tilannekohtaiseen arviointiin.
Tilanne ei saisi kuitenkaan johtaa siihen, että heikoimmassa asemassa olevat jäävät palveluiden ulkopuolelle. Inhimillinen asiakaspalvelu ei välttämättä ole vain kuluerä, vaan myös kilpailuetu ja yhteiskuntavastuun osoitus.
Teknologian tulisi palvella ihmistä eikä ihmisen teknologiaa. On surullista, mikäli digitaaliseen kuiluun vajoaa yhä enemmän väliinputoajia. Ilman pankkitiliä ja peruspalveluita nyky-yhteiskunnassa kun on liki mahdotonta selviytyä.
