Jos kokee saaneensa hyvää palvelua, on kohdannut empaattisen läsnäolijan
Empatia on asettumista ja kuuntelua. Se ei vaadi muuta kuin aitoa läsnäoloa, kirjoittaa psykologi Pirkko Lahti.
Empatia kuuluu nykyään yleiskielen sanastoon. Aina silloin tällöin joku kuitenkin kysyy, mitä se tarkoittaa. Empatia on taitoa asettua toisen ihmisen tilaan ja tunnelmaan. Se edellyttää kykyä ja halua tunnistaa tilanne. Kun joku kertoo sinulle elämäntilanteestaan, hän tunnistaa intuitiivisesti, kuunteletko häntä vai mietitkö kuumeisesti omaa vastaavaa kokemustasi. Empatia on asettumista ja kuuntelua. Se ei vaadi muuta kuin aitoa läsnäoloa, toisen ihmisen kohtaamista tilanteen mukaan.
Miksi ihminen ei kuitenkaan aina kykene empatiaan? Joskus on liikaa kiirettä, jokin asia pyörii mielessä, itselle on juuri tapahtunut jotakin merkittävää – tai sitten ei vain jaksa kuunnella lähimmäisen sanomaa, jonka on jo kuullut monesti. Joku voi myös pelätä asettua kuuntelijaksi, koska luulee, että nyt on toimittava tai tehtävä jotakin. Aina ei osaa auttaa, vaikka toisen tuskainen tilanne näyttäisi vaativan toimintaa. Oman avuttomuuden kohtaaminen koettelee ja voi pelottaa.
”Myötätunto liittyy tiettyihin hädän, surun tai kurjuuden tilanteisiin, mutta empatiaa vaaditaan kaikessa kuuntelemisessa.”
Empatia ja myötätunto sekoittuvat usein sekä tunteissa että sanoissa. Myötätuntoa voi kokea toisen ihmisen tilannetta kohtaan. Kun esimerkiksi joku julkisuuden henkilö töppää, häntä usein pilkataan tai hänelle nauretaan. Jossain vaiheessa osalla ihmisistä herää myötätunto epäonnistunutta kohtaan, vaikka törppöily olisikin tuomittavaa. Liikaa ei saa piikitellä tai nauraa.
Myötätunto edellyttää, että pitäisi jotenkin auttaa. Huono-osaisuus mittaa moraaliamme. Tiedämme, että joillakin on puutetta rahasta. Mielessämme käymme keskustelua, pitäisikö kerjäläiselle antaa rahaa vai ei. Entä osallistunko yhteiskunnalliseen keräykseen? Nämä tilanteet mittaavat omaatuntoamme ja syyllisyyttämme. Tiedämme, että apu olisi tarpeen, mutta aina voi epäillä, meneekö se perille.
Ihmisen kyvyt selviytyä tällaisissa tilanteissa ovat kiintoisia. Osa selviytyy osallistumalla rahallisesti tai antamalla keräykseen ruokaa tai vaatteita. Tosin lahjoitettujen tavaroiden laadusta voisi puhua paljonkin. Joillakin on periaate, ettei osallistu koskaan mihinkään. Sekin on puolustautumiskeino. Myötätunto liittyy tiettyihin hädän, surun tai kurjuuden tilanteisiin, mutta empatiaa vaaditaan kaikessa kuuntelemisessa.
”Jatkuvan empatian edellyttäminen on aika kohtuuton vaatimus vaikkapa sairaalahenkilöstölle.”
Oletetaan, että terapeutit, lääkärit ja sairaanhoitajat ovat empaattisia. Vaade koskee kaikkia asiakaspalvelun ammattilaisia. Jokainen asiakas ja potilas on ainutlaatuinen. Saako hän sellaisen kokemuksen? Jos kokee saaneensa hyvää palvelua, on käytännössä kohdannut empaattisen läsnäolijan. Totta on silti sekin, että jatkuvan empatian edellyttäminen on aika kohtuuton vaatimus vaikkapa sairaalahenkilöstölle. Potilas voi jopa koetella rajoja. Huonot asiakaskokemukset kertovat kuitenkin empatian puutteesta.
Palvelutyössä jokaisen tulisi yltää edes varttiempatiaan: kuunnella asiakasta aidosti edes hetken ja antaa tarvittaessa ohjeet – mutta ennen kaikkea kuunnella. Jo tämä parantaisi ilmapiiriä. Jokainen osaa olla empaattinen, ainakin lähimmilleen. Aina ei vain jaksa, mutta aina voi yrittää.
Kirjoittaja on psykologi ja eläkeläinen.
