Taannoin lähi-ihminen kertoi kokemuksistaan asiakaspalvelutehtävissä. Koska itse en ole koskaan työskennellyt sen koommin ravintolassa kuin kaupassakaan, kertomukset olivat vallankin silmiä avaavia.

Ihmisillä on taipumus julkisesti purnata siitä, kuinka kehnoa tai töykeää palvelua he jossakin saivat. Ruoka oli hyhmeää velliä, tarjoilija kiersi oman pöydän kaukaa, myyjää sai etsiä kissojen ja koirien kanssa hyllyrivien välistä, hotellivirkailija pälätti puhelimessa ja niin edelleen.

Mutta pitäisikö asiakkaankin miettiä joskus käytöstään?

Työelämässä on käynnissä huolestuttavia kehityskulkuja – jo liki kaksi kolmannesta suomalaisista kokee, ettei heitä kunnioiteta ja arvosteta työssään. Tämä selvisi viime vuoden alussa uutisoidusta Suomalaisen työelämän tila -tutkimuksesta.

Luku on järkyttävä.

Tuoreehko Työterveyslaitoksen tutkimus puolestaan kertoo, ettei suomalaisten työhyvinvointi ole parantunut – yli neljännes työikäisistä kokee työuupumusoireita. Tiedän tyyppejä, jotka ovat kaatuneet suorilta jaloilta punkan pohjalle.

Kaikkein eniten uupumusta ja pahoinvointia esiintyy ei-akateemisilla työntekijöillä – eriarvoisuus näkyy siis myös työssä jaksamisessa. Samaan aikaan kohonneet elinkustannukset rokottavat niiden ihmisten kotioloja, jotka eivät tienaa maltaita.

Paulocoelhomainen ylevä maalailu työn imusta, flow’sta ja luovuudesta ei siis koske läheskään kaikkia. Meille on syntynyt inhottava kierre, jossa yksi jos toinenkin tuntuu kurmuuttavan jotakuta toista.

Asiakaspalvelussa tämä näkyy ehkä kaikkein räikeimmin: läheinen kertoi loputtomasti juttuja asiakkaista, joiden käytös oli suoraan sanottuna kamalaa. Väitettiin huijariksi, puhuttiin töykeästi ja alentuvasti, saatiin raivokohtauksia tuotteesta, joka ei muka toiminut, mutta jota ei itse osannut vain käyttää, yritettiin palauttaa ostosta, jota oli käyttänyt jo kuukauden päivät ja niin edelleen. Vaikka valtaosa kohtaamisista oli ystävällisiä ja asiallisia, joka päivään mahtui edellä mainitun kaltaista kuraa.

Kaiken lisäksi se, jolle kitkerä palaute annetaan, ei voi usein lainkaan tai vain hyvin pieneltä osin vaikuttaa asiaan. Huutaminen kurkku suorana ei auta sen enempää – muistan ikuisesti, kun poikani olivat pieniä ja erään teleoperaattorin myymälässä mies räyhäsi sadan desibelin äänellä, miten se, ettei eräs sporttikanava näkynyt hänen televisiossaan, oli “(useita kolmitavuisia kirosanoja) PETOS!”

Jokaiselle myymälässä tuli inhottava olo, ei vain myyjälle ja asiakkaalle.

Ja juuri tämä on huolestuttavin juttu asiassa. Että tunne leviää laajemmalle ympäristöön – että se generoi yleistä pahansuopuuden kierrettä, joka tekee kaikkien elämästä raskasta.

Mutta kierteen voi katkaista. Se Suomessa paljon paheksuttu teeskentely saattaisi niin sanotun rehellisyyden asemesta auttaa. Vaikka omassa sisikunnassa kaikki näyttäisi veemäiseltä, niin jollei nyt suorastaan hymyile raivonsa läpi, niin ainakin nielee kiukkunsa.

Tunteet näet tarttuvat, ne teeskennellytkin.