Tamperelainen Markku Salonen tilasi Omavoiman OMA Kvartaali -sähkösopimuksen puhelimitse. Yllätys oli melkoinen, kun viimeisimmässä laskussa hinta yhtäkkiä moninkertaistui 63,3 senttiin kilowattitunnilta. Salonen ei ollut saanut asiasta etukäteen ilmoitusta.

Omavoiman verkkosivuilla sanotaan, että hinnanmuutosilmoitusten vuoksi OMA Kvartaalin tilaajalla on oltava voimassa oleva sähköpostiosoite. Sopimuksen hinta tarkistetaan sen nimen mukaisesti neljännesvuosittain ja uusi hinta ilmoitetaan suoraan tilaajalle vain sähköpostitse. Sääntö on tiukempi kuin kilpailijoilla: esimerkiksi Fortum antaa valita viestikanavaksi joko paperipostin, sähköpostin tai tekstiviestin.

Saloselta ei tilauksen yhteydessä kysytty sähköpostiosoitetta.

– Sitä hiukan jo silloin sopimusta tehdessä ihmettelin, hän kertoo Avulle.

Salonen kertoo, että hän laittoi Omavoimalle viestiä laskun saatuaan, mutta ei saanut vastausta. Hän vaihtoi kokemuksen jälkeen sähköyhtiötä.

Salonen kertoi tapahtuneesta Facebookissa Sijoituskerho-ryhmässä. Muutama ryhmän kommentoija kertoi samantyyppisestä kokemuksesta eri sähköyhtiöiden kanssa, eli kolmen kuukauden välein päivitettävä uusi hinta tuli kuluttajan tietoon vasta sähkölaskussa.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtavan asiantuntijan Jukka Kaakkolan mukaan sähkömarkkinalaki on selkeä: myyjän pitää lähettää ilmoitus hinnanmuutoksesta kuukautta aiemmin. Jos kuluttaja ei ole saanut ilmoitusta, hän voi siltä osin riitauttaa hinnankorotuksen ja edellyttää vanhaa hintaa, kunnes korotuksesta tulee asianmukainen ilmoitus.

– Se on hänen lakiin perustuva oikeutensa, kunhan on selvää, että kyseessä on virhe myyjän puolelta eikä esimerkiksi, että ilmoitus on mennyt roskapostiin.

Omavoiman toimitusjohtaja Jesse Ruotsalainen kertoo, että OMA Kvartaali on periytynyt Omavoimalle vuodenvaihteessa tapahtuneen Pirkanmaalle laajentumisen myötä. Kvartaalisähkön sopimusehtoja yhdenmukaistettiin kesällä, mistä tiedotettiin tuotteen senhetkisille asiakkaille.

– Tuote itsessään on toiminut hyvin aiemmin, kun ei ole ollut suuria markkinahinnanvaihteluita. Se ei ole ollut kovin kysytty, asiakasmäärältä puhutaan sadoista asiakkaista.

Sopimuksen sähköpostiklausuulia Ruotsalainen puolustaa sillä, että sähköposti on kohtuullisen tehokas ja reaaliaikainen tapa viestiä. Hän kuitenkin myöntää, että tekstiviesti voisi olla hyvä vaihtoehto, jos sähköpostia ei yhteystiedoista löydy.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston Jukka Kaakkola korostaa, että hinnanmuutoksesta ilmoittaminen kuluttajan kanssa sovitulla tavalla on yhtiön vastuulla. Kuluttajan ei tarvitse etsiä tietoa sähköyhtiön verkkosivuilta.

– Sopimuksentekovaiheessa myyjän olisi pitänyt varmistaa, onko kuluttajalla ylipäätään sähköpostiosoitetta, eli jonkinlainen virhe siinä on myyjän puolelta ollut.

Omavoiman verkkosivuilta löytyy tieto, että asiakas on vastuussa sähköpostiosoitteen toimivuudesta ja yhteystietojen päivittämisestä sähkönmyyjälle. Ruotsalainen muistuttaa, että puhelinmyyntitilanteessa on tietyt ehdot, jotka käydään läpi. Myöskään hänen mukaansa ei voi olettaa, että puhelimitse asiansa hoitanut asiakas löytäisi sähköpostiklausuulin verkkosivuilta, mutta sen sijaan hän kehottaa käymään läpi puhelinmyynnistä lähtevän sopimusvahvistuksen, jossa tiedot kerrotaan.

Asiaa koskeva lainsäädäntö on muuttumassa vuodenvaihteessa. Jatkossa puhelinmyyntitilanteessa sovittu kauppa vaatii asiakkaalta aktiivisen hyväksynnän.

– Se on toisaalta hyvä, mutta siinä on sama ongelma, kuin jos nettisivuilla kysytään evästeiden hyväksyntää – ymmärtääkö kuluttaja, mitä on ostanut, Ruotsalainen pohtii.

Omavoima on saanut kvartaalisopimuksesta jonkin verran palautetta.

– Yleisesti ottaen tässä järjettömässä hintatilanteessa tulee palautetta. Kyseisen tuotteen osalta ne ovat yksittäisiä tapauksia, joissa kuluttaja ei ehkä ole ymmärtänyt, mitä tuotetta on hankkinut, Ruotsalainen sanoo.

– Kuluttajansuoja on niin vahva, meidän on vaikea enää suositella asiakkaalle mitään, jos suositellaankin väärin. Voimme yrittää ennustaa tulevaisuutta, mutta emme välttämättä ole oikeassa.

Avun kerrottua Markku Salosen kokemuksesta Ruotsalainen on pahoillaan tilanteesta.

– Myyjien tai asiakaspalvelumme pitäisi pyytää sähköpostiosoite palvelutilanteessa, mutta tietenkin kun on ihmisistä kyse, se saattaa joskus jäädä. Pitäisi olla listaus, mitä asioita kysytään, jotta saadaan homma menemään oikein. Siinä on aina inhimillisen virheen vaara.

Keskustelupalstoilla on väläytelty mahdollisuutta, että sähköyhtiöiden hinnannousuviestit voivat päätyä roskapostikansioon. Ruotsalaisen tiedossa ei ole, että Omavoiman viesteille olisi käynyt näin, mutta hänestä asiakkaan kannattaa huomioida sen mahdollisuus.

– Ennen kuluttaja saattoi ääriesimerkissä sanoa, että koira söi laskut, ja sitten oli sana sanaa vastaan. Niin perinteisessä postissa kuin sähköpostissa on aina omat epävarmuutensa. Tekstiviesti on kohtuullisen luotettava, mutta jos ihminen sanoo, että ei ole saanut sitä... Nämä ovat monimutkaisia asioita.

Ruotsalaisen mukaan asia on noussut tikunnokkaan siksi, että sähkömarkkina on "räjähtänyt käsiin".

– Aiemmin hinnasta ei ole niin tarvinnut välittää, eikä niitä ehtoja ole varmasti niin tarkkaan luettu. Yhteiskunta on kehittynyt moniärsykkeiseksi, hyväksytään vain ja luetaan vain otsikot.

Ruotsalainen kehottaa kuluttajaa käymään kaikesta huolimatta pitkätkin sopimukset läpi.

– Aina kannattaa lukea, mihin laittaa nimen alle. Ala on ennen houkutellut kaikenlaisia toimijoita ja on saattanut tulla enemmän yllätyksiä. Meillä on sellaiset omistajat, että ei ole tarkoitus ketään ainakaan tahallisesti johtaa harhaan. Myös työntekijöidemme arvomaailma on sama, ei ole tarkoitus huijata ketään asiakkaaksi.

Omavoima yrittää toimitusjohtajan mukaan jatkuvasti kehittää viestintäänsä ja tietojaan helpommin ymmärrettävään muotoon.

– Viime viikolla yksi asiakas laittoi viestiä ja kyseli tarkennuksia verkkosivullamme esitettyihin hintoihin, jotka oli hänen mielestään ilmoitettu epäselvästi. Ihmiset ovat varovaisempia, jotta sopimuksessa ei olisi kustannuskomponentteja, joista he eivät ole tietoisia.

Ruotsalaisen mukaan nettisivustoa ja sopimusehtoja yritetään selkeyttää.

– Osassa tekniikka on haasteena ja kehitys vie aikaa. Aina tietotekniset ratkaisut eivät mahdollista sitä, mitä haluamme.