Puhelin kilahti. Olin saanut viestin julkisen terveydenhuollon Maisa-sovelluksesta: Du har fått meddelande till en person som du har proxy-ingång till.

Ilmeisesti tarkoitus oli kertoa, että viesti liittyi (kaksikielisen) lapseni asioihin.

Sovelluksesta löytyi myös viesti otsikolla: E-Kirje Taustakäyttäjä. Kun avasin sen, näkyviin tuli vastaanottoaikani lääkärille.

Vuodenvaihteessa sain myös ilmoituksen – kuten muutkin terveyspalvelujen käyttäjät – Kanta-informoinnista, joka pitäisi vastaanottaa. Siitä en osaakaan sanoa sen enempää.

Näillä viesteillä on jotain yhteistä: asian voisi sanoa helpomminkin.

Usein puhutaan, että nykyään potilaat luulevat olevansa asiakkaita. Sävy on paheksuva, kuin siinä olisi jotain väärin. Ei ole.

Itse asiassa potilasta pitäisikin kohdella kuin asiakasta, tärkeää sellaista.

Potilas ei esimerkiksi ole tomppeli, joka ei ymmärrä tilannettaan ja jota pitää siksi puhutella vähän alentuvasti. Hän ei ole myöskään häiriötekijä, jota ei tarvitse tervehtiä ja katsoa silmiin, kun hän saapuu vastaanotolle.

Hyvä ja ystävällinen käytös on hyvän asiakaspalvelun – ja yleisestikin kanssakäymisen – minimivaatimus. Mutta kyse ei ole vain siitä. Kyse on koko terveydenhuoltojärjestelmästä. Se ei aina palvele meitä asiakkaitaan, joita varten se on olemassa.

Otetaan muutama esimerkki. Digiasiointi on tärkeä lisä muihin terveyspalveluihin, mutta sovelluksen teksteistä pitäisi pystyä ymmärtämään ilman lääkärin tai koodarin koulutusta, mistä on kyse. Sama pätee tietysti potilaskertomuksiin.

Parempaa asiakaspalvelua tarvittaisiin myös hoitoon pääsyssä. Nyt hoitoa joutuu liian usein odottamaan tai vaatimaan.

Yle kertoi alkuvuonna, että 4 000 ihmistä on jumissa terveydenhuollon takaisinsoittojonossa Espoossa ja Kirkkonummella. Takaisinsoittoa on saattanut joutua odottamaan jopa kymmenen päivää.

Sitten kun takaisin soitetaan, se tehdään vain kerran. Jos ihminen sattuu olemaan silloin palaverissa, vessassa tai muuten varattu, paha juttu. Pitäisikö silloin unohtaa terveysongelma vai aloittaa hoidon tavoittelu alusta?

Tämä ei ole hyvää asiakaspalvelua. Esimerkkejä on muitakin.

Mielenterveysongelmat lisääntyvät, mutta terapiatakuu ei ole toteutunut. Terveyskeskuksissa on tarjolla psykoterapiaa huonosti, jos ollenkaan. Moni saa sitä vasta, jos Kelan korvaaman kuntoutuspsykoterapian ehdot täyttyvät. Tähän voi mennä aikaa kuukausikaupalla.

Synnytyssairaaloissa on ruuhkaa ja kiire. Pääkaupunkiseudulla synnyttäjät jännittävät, mahtuvatko he sovittuun sairaalaan synnyttämään sitten, kun hetki koittaa. Ehtiikö saada kivunlievitystä, entä turvallisen olon tällä elämän tärkeällä hetkellä? Väestöliitto laski hiljattain, että matkalla sairaalaan tapahtuneiden synnytysten ja muiden suunnittelemattomien sairaalan ulkopuolisten synnytysten osuus kaikista synnytyksistä on tuplaantunut kymmenessä vuodessa. Tämä ei taatusti palvele synnyttäjien etua.

Entäpä sairaanhoidon hoitojonot. Viime elokuussa yli 152 000 suomalaista odotti pääsyä kiireettömään erikoissairaanhoitoon, ja loppuvuodesta määrä kasvoi yhä. Kiireetön hoito tarkoittaa esimerkiksi tekonivelleikkausta tai kaihin hoitoa. Kyse ei siis ole mistään pikkuvaivoista.

Näistä ihmisistä lähes 21 000 oli odottanut yli puoli vuotta. Määrä oli peräti 11 300 potilasta enemmän kuin vuotta aiemmin. Näin ei pitäisi olla, sillä hoitotakuu määrää, että erikoissairaanhoito on aloitettava viimeistään kuudessa kuukaudessa siitä, kun tarve hoidolle on todettu.

Tämä tämmöinen ei ole hyvää asiakaspalvelua.

Onneksi on myös toisenlaisia esimerkkejä.

Olen kohdannut terveydenhuollossa lukuisia loistavia ammattilaisia. Sellaisia, jotka näkevät edessään ihmisen ja kohtelevat häntä kuin ihmistä – tai arvokasta asiakasta. Kuuntelevat, vastaavat kysymyksiin, hyväksyvät asiaan liittyvät ristiriitaiset tunteet ja huolet ja kannustavat jatkoon.

Kiitos näille loistaville asiakaspalvelijoille!