Vuodenvaihteen ruuhkat ja joidenkin asiakkaiden epäasiallinen käytös on vaikuttanut asiakaspalvelun työntekijöiden jaksamiseen. Henkilöstön poissaolojen ja vaihtuvuuden vuoksi Kela on joutunut sulkemaan Espoon keskuksen ja Hakunilan palvelupisteet helmikuun loppuun saakka.
Palvelupisteiden sulkeminen on suurentanut asiakasmääriä muissa palvelupisteissä. Lisäksi joissakin palvelupisteissä ruuhkiin vaikuttaa montaa eri etuutta saavien suuri määrä. Tällä hetkellä ruuhkaisimmat toimistot ovat Kamppi ja Itäkeskus.
– Vuonna 2016 kirjattiin 264 tilannetta, jossa asiakas uhkasi asiakaspalvelijaa, muuta henkilöstöä tai muita asiakkaita. Vuonna 2017 tämä luku oli 1 105, sanoo Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki tiedotteessa.
Muun muassa toimipisteiden kulunvalvontaa on tehostettu ja vartijoiden määrää lisätty. Haasteisiin vastataan myös rekrytoimalla lisää työntekijöitä.
– Jossain vaiheessa elämäänsä lähes kaikki Suomessa asuvat ovat Kelan asiakkaita, myös kaikkein haastavimmassa tilanteessa olevat. Monessa palvelupisteessämme asiointitilanteet kestävät keskimääräistä pidempään myös siksi, että vain harva asiakas osaa suomea, Kivimäki kertoo.
Perustoimeentulotuki kasvatti asiakasmäärän
Kelan verkkoasioinnin määrä suureni edellisestä vuodesta peräti 60 %. Vuonna 2017 lähes kaksi kolmesta Kelaan tulleesta etuushakemuksesta jätettiin verkossa. Myös liitteitä lähetettiin ensimmäistä kertaa enemmän verkossa kuin postitse. Kaikkiaan Kelan verkkosivuilla vierailtiin 40 miljoonaa kertaa. Kaikkein aktiivisimpia verkkopalvelun käyttäjiä olivat lapsiperheet ja opiskelijat.
Verkkoasioinnin yleistyessä asiointi Kelan palvelupisteissä on vähentynyt jo usean vuoden ajan. Viime vuonna se kuitenkin kääntyi voimakkaaseen kasvuun. Vuonna 2017 asiointi palvelupisteissä kasvoi kolmanneksen ja puhelinpalvelun asiakasmäärät viidenneksen. Kelan 182 palvelupisteessä vierailtiin 2,5 milj. kertaa. Puhelinpalvelut puolestaan vastaanottivat lähes 2 milj. puhelua.
– Asiakasmäärät suurenivat, kun perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuoden alussa, sanoo Kivimäki.
Verkkoasiointi säästää Kelan ja samalla myös yhteiskunnan varoja. Yhden verkkoasioinnin hinnaksi tulee muutamia kymmeniä senttejä. Käynti palvelupisteessä taas maksaa noin 10 euroa. Osaa asiakkaista on kuitenkin hyvin vaikea tavoittaa verkossa.
