Apu

Katja Ståhl: Voiko sellaiseen ihmiseen luottaa, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakaspalvelussa?

Katja Ståhl: Voiko sellaiseen ihmiseen luottaa, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakaspalvelussa?
Lähes kaikki nuorten lohkaisemat lausunnot ovat ironisia. Lapseni saattoi silti osua asian ytimeen. Onko ihminen kokenut juuri mitään, jos hän ei ole todella yrittänyt palvella asiakasta, pohtii Katja Ståhl kolumnissaan.
Julkaistu: 24.2.2021

Eräänä lumisena, kylmänä iltana espoolaisessa Nissanissa esitettiin hieno kysymys. Kysymyksen esitti tyttäreni, ja se meni näin: ”Voiko sellaiseen ihmiseen luottaa, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakaspalvelussa?”

Kysymys oli tietenkin tarkoitettu ironiseksi. Lähes kaikki nuorten lohkaisemat lausunnot ovat ironisia. Sattumalta lapseni saattoi silti osua aika lailla asian ytimeen. Onko ihminen kokenut juuri mitään, jos hän ei ole todella yrittänyt palvella asiakasta?

Väitän, että esimerkiksi lentokapteenin homma on puhdasta henkiinjäämistä. Joko pysytään ilmassa tai sitten ei pysytä. Joko laskeudutaan niin kuin kuuluu, tai sitten paiskaudutaan alas holtittomasti ja jäädään vaille taputuksia (jotka eivät edes kuulu ohjaamoon). Asiakas jää lopulta eloon tai ei. Välimuotoa ei ole. Helppo homma!

Entäpä astronautti. Menet kupu päässä pieneen komeroon, ja sinut lähetetään avaruuteen. Jos hommat menee pieleen, kuolet. Jos jäät henkiin, olet sankari. Kakkupala!

"Asiakas voi olla aina oikeassa, mutta voi hän silti olla tyhmä. Sellaisia me ihmiset olemme!"

Onko muitakin aloja, joissa ei joudu jonkun sortin asiakaspalveluun? Ei ainakaan monta

Tutkijat tulivat mieleen. Sitten hoksasin, että ei: rahoittajille eli asiakkaille on tehtävä tulosta. Jopa kokonainen kansakunta saattaa odottaa oivalluksiasi. Voitko nyt pikimmiten keksiä sen täysin toi­mivan koronarokotteen ilman jälki­oireita? Kiitos.

Opettajat, bussikuskit, siivoojat, lipuntarkastajat – kaikki ovat oikeasti asiakaspalveluhommissa. Osa tajuaa sen, osa ei.

Mitä se asiakaspalvelu sitten oikein tarkoittaa?

Minun näkemykseni mukaan se on hyvää käytöstä. Se on myös viisautta. Jos haluat pitää asiakkaan, ole ystävällinen. Jos haluat, että hän tulee takaisin, ole nöyrä.

Asiakas voi olla ”aina oikeassa”, mutta voi hän silti olla tyhmä. Sellaisia me ihmiset olemme! Toiset ovat vain välillä vähän tyhmiä, toiset melkein koko ajan. Se pitää kestää, koska olemme, hitto vie, samassa veneessä lopulta kaikki.

Väittelimme joskus ystäväni kanssa siitä, millä alalla kohtaa karmeimmat asiakkaat. Tulimme yhdessä siihen tulokseen, että takseissa.

Olimme tuolloin yökerhossa töissä, ja tuumasimme, että kun meidän humalaisimmat asiakkaamme vyöryvät täältä ulos, taksikuskit joutuvat heitä vielä palvelemaan. Hyvällä tuurilla känniläiset päätyvät kotiinsa maksettuaan taksin ja oksennettuaan vasta kotona tai kadulla. Huonolla tuurilla saa vielä huudot päälle.

"Tyttäreni kertoo kysyvänsä välillä kaupan kassalla papereita selkeästi yli nelikymppisiltä naisilta vain saadakseen heidät hymyilemään."

Loppuun vielä sananen asiakkaalta. Minähän olen sellainenkin, toden totta! Rakastan yli kaiken hyvää asiakas­palvelua, ja jos sitä saan, juoruan siitä kaikille, jotka jaksavat kuunnella.

Olen puhunut asiasta niin paljon, että lapsenikin ovat ottaneet onkeensa. Tyttäreni kertoo kysyvänsä välillä kaupan kassalla papereita selkeästi yli nelikymppisiltä naisilta vain saadakseen heidät hymyilemään.

Poikani taas pitää pientä kolikkopurkkia aina hollilla R-kioskissaan, jotta voi poimia sieltä asiakkaalta puuttuvat pennoset. Periytän siis luotettavia ihmisiä.

Kommentoi »